门店小顾问丨抱怨客户不信任也许他们根本听略

2020-10-18 10:49:09 来源: 北京信息港

门店小顾问丨抱怨客户不信任?也许他们根本听不懂你在说甚么

第035期

近期,很多修理厂老板抱怨,进场台次下滑明显,客户都跑哪里去了?不可否认,大连锁或新势力确切会抢走部份流量,但是更多的客户流失也许在本身的经营出现了问题,比如客户信任建立、客户体验度提升等。

本日话题:

抱怨客户不信任?也许他们根本听不懂你在说什么

本期分享

河南豫涛汽修连锁总经理 | 赵豫涛

一家维修厂如何取得客户信任,让客户进店一次以后还会再次进店?

首先需要让你的员工有服务好客户的意识。一家修理厂的绩效考核设置在哪,你的员工就会往哪儿干。我们通常给员工讲一个问题,这个车子如果是你的,你该怎样去做,这些配件是该换还是不该换,该用好的东西还是该用差的东西?我们要引导员工有将心比心的意识,让他们的出发点不是为了看中提成,而是为了给企业多留住客户,多增加一些产值或客单价。

其次,维修厂要体现专业度。我们的专业能不能让客户信赖,员工介绍的这个东西,能不能让客户认可,我觉得我们应当向医生行业学习。医生行业要学习药理,医疗器械使用,还有医疗诊断结果的分析,但是我们修理工大部分只是一个拆装工,对产品不了解,对技术装备使用不精通,包括很多门店监测电脑的使用率估计只有10%-20%。

我们要给客户展现一个从产品、技术到设备分析的完全链条上的专业。如果现在我们去医院看病,医生只是给你号脉就说你高血压,你会相信吗?固然难以相信,所以现在去医院看病,大部分情况都要做全面检查,检查完以后给你一个公道建议。而且这个建议一定是正确的,这家医院说高血压,你到其他医院看都是高血压,它是有丈量标准的,不能忽悠人的。所以,我们要有足够的专业性。

,在我们专业能够体现的情况下,我们要做到逢车必检,有效沟通。检测的进程不是走过场,我们要真的检查出车辆可能存在的隐患,包括真正解决存在的问题,比如变速箱油4万千米供不应求没有换,10万千米可能会出现问题,这些常识我们要清楚地告知客户。

我们说的话要有效,让客户能够听明白。有很多人不能用用户语言来沟通,这是导致目前修理厂与车主不能建立信任的大问题。我和很多朋友在聊一个基本的问题,你的员工是怎样向客户介绍一款机油好坏的?有的说这个基础油好,有的说这是三类四类或有PAU等等。我说如果是你们亲自告知客户机油应当怎样选择,会怎样介绍呢?他们回答,有的说这款汽油里面不含铅,环保,不含乙醇;有的说这有主机厂的认证;有的说黏度指数不一样,哪些车辆需要用20、30、40……

可以看出,与客户沟通的时候,一定要用通俗易懂的语言。现在互联网很发达,很多车主会在手机上百度,如果你的解释是对的,信任也自然而然就建立起来了。

固然,在沟通的进程中,也可以适当的增加项目销售,如果你发现介绍的项目,客户还有不太清楚的地方,我们就要采取一些比较销售,拿新的东西,特别像刹车片这类产品,简单方式就是拆下来和新的1比较,你不用说他就会更换了。

下期预告

客户体验的技能

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